? ? ? ? ? ? ?來源：北京京朝軒餐飲管理有限公司

京朝軒餐飲公司為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能及時(shí)、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和食堂承包服務(wù)行業(yè)的要求，結(jié)合實(shí)際情況，擬定本預(yù)案。

（1）治安案件應(yīng)急

1）當(dāng)員工食堂內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群；

2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面有難以控制的趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)項(xiàng)目相關(guān)部門人員。員工食堂管理人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)戒備，防止事態(tài)擴(kuò)大，并做好刀具的管理工作；

3）如員工食堂物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辨認(rèn)滋事者；

4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；

5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。

（2）臨檢應(yīng)急

1）員工食堂突遇相關(guān)部門突擊檢查時(shí)，所有人員保持鎮(zhèn)定，不要慌張，第一時(shí)間向食堂經(jīng)理，并統(tǒng)一聽從指揮，堅(jiān)守崗位，做好本員工作。

2）由一名服務(wù)人員做好接待工作，盡里安置在員工食堂就坐，爭(zhēng)取時(shí)間。

3）由另一名服務(wù)人員及時(shí)通知當(dāng)值的領(lǐng)導(dǎo)，并迅速傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)人，各區(qū)域人員對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意事項(xiàng)的地方如冰箱、冰柜、清潔工具的地方、滅火器擺放等到進(jìn)行快速整理。

4）適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)行廚房檢查，如衛(wèi)生院部門抽樣檢查，盡里將餐具用開水湯過后交其檢查。

5）檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門報(bào)告。

（3）就餐人員用餐時(shí)損壞餐具處理

1）客在用餐過程中損壞餐具是不小心所致，遇到就餐人員打碎餐具時(shí)，服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)問候就餐人員是否受傷，并迅速收拾干凈破損的餐具，并為就餐人員換上新的餐具。

2）服務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)給主管級(jí)以上人員，視情況根據(jù)員工食堂有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要就餐人員賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告訴就餐人員不需要賠償了，如果是較高檔的餐具需要賠償?shù)脑?，服?wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)以合適的方式告訴就餐人員，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。

（4）就餐人員用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品中有異物處理

1）服務(wù)員立即將該菜品撤下餐桌，不要在桌上再次檢查是否存在異物。迅速將此事上報(bào)食堂項(xiàng)目經(jīng)理，并由主管查出原委。

2）員工食堂項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該立即前往就餐人員桌旁，向就餐人員道歉，并征求就餐人員意見，需要換道其他菜品或者退菜，但無需向就餐人員做任何解釋。

如就餐人員同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足就餐人員的要求。

服務(wù)員在對(duì)此桌就餐人員的服務(wù)更加細(xì)心周到，避免就餐人員在其他方面再次投訴。

如果就餐人員要求退菜，則應(yīng)該免去就餐人員這次餐費(fèi)，在為就餐人員走時(shí)應(yīng)給就餐人員講明這次飯費(fèi)免除，并再次請(qǐng)就餐人員諒解。

如遇就餐人員堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)由員工食堂經(jīng)理出面解決。事后要認(rèn)真分析原因，杜絕類似事情的再次發(fā)生。

（5）就餐人員對(duì)菜肴提出質(zhì)疑處理

1）服務(wù)員不要直接承認(rèn)確實(shí)是菜品的問題，委婉地請(qǐng)就餐人員稍等，并馬上找該食堂經(jīng)理來解決，不可以直接把該菜品撤下臺(tái)面。

2）由區(qū)域負(fù)責(zé)人和就餐人員打過招呼后，將菜品拿到廚房經(jīng)廚師長(zhǎng)確認(rèn)確實(shí)是菜品質(zhì)里問題時(shí)，誠(chéng)懇地向就餐人員道歉并立即征詢就餐人員的意見，是否更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用，并將就餐人員的意見馬上報(bào)告員工食堂項(xiàng)目經(jīng)理。

3）如果是就餐人員對(duì)菜肴特點(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)員可以向就餐人員簡(jiǎn)單介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)，倘若就餐人員不給機(jī)會(huì)予以理解，可以向就餐人員推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時(shí)，要從就餐人員角度考慮問題，給就餐人員留有足夠的自尊。

（6）就餐人員反映菜肴未熟處理

在員工食堂服務(wù)過程中，就餐人員對(duì)菜肴京飪生熟度提出疑慮時(shí):

其原因有二:

一是廚房烹飪火候不足，

二是就餐人員不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。

處理這類問題應(yīng)注意

1）對(duì)于火候不足的菜肴應(yīng)迅速向廚房反映，重新制作，并向就餐人員致以歉意。

2）如果屬就餐人員對(duì)菜肴風(fēng)味特點(diǎn)的誤解，服務(wù)員既要禮貌又婉轉(zhuǎn)地向就餐人員介紹其特點(diǎn)和吃法。

3）如就餐人員堅(jiān)持己見，員工食堂應(yīng)無條件滿足就餐人員的需要。

4）事后對(duì)產(chǎn)生投訴的原因要加以分析，對(duì)容易產(chǎn)生誤解的菜肴，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)就餐人員進(jìn)行事先的介紹。

? ? ? ? ? ? ?--2024年4月3日北京京朝軒餐飲管理有限公司

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